ESG年报解读｜华住旗下酒店客用品安全存隐患，多品牌卫生问题挑战“住客满意”承诺

资料来源：华住集团2024年度可持续发展报告

编者按：ESG年报解读为搜狐财经及价值公司100联合发起的针对各公司ESG报告披露情况的解读专栏。

参考上交所《上市公司治理准则》、港交所《环境、社会及管治守则》等文件，搜狐财经迭代完善各行业ESG测评体系标准，并以最新标准为依托，以2024年公司ESG报告为主要数据来源，对公司环境资源、社会责任及公司管治进行了评价。

本文为“华住集团”篇。

出品 | 搜狐财经

研究员 | 张子豪

华住发2024可持续报告，ESG创新为酒店业提供新思路

7月9日，华住集团交出了2024年的可持续发展答卷，这是公司连续第五年发布ESG报告。主要概述该公司及旗下酒店品牌在环境、社会及管治方面的承诺、策略、管理工作和成果，报告覆盖本公司及旗下各酒店品牌。

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华住集团2024年在多维度推进ESG相关举措，涉及酒店行业可持续发展领域：

服务体验创新方面，华住集团持续推进数字化服务，从预订到退房，华住把数字化服务融入了19个细节里，提供如智能洗衣、“华小AI”智能外呼机器人等智能化服务。

资料来源：华住集团2024年度可持续发展报告

其中，入住最快可以10秒完成。华住这种新前台模式让传统酒店前台“隐形化”，重构服务流程与智能设备组合，也让人工服务可以投入到住客更需要的环节，提升入住效率和人文体验。

资料来源：华住集团2024年度可持续发展报告

此外，华住集团充分开发运用“一张报表”与“超级店长”软件。前者将经营数据可视化，帮管理者看透运营；后者能帮助店长做“诊断”，从渠道到客户需求都能分析，及时调整策略。

绿色服务创新方面，华住集团推广特色环保项目“绿色住”，与支付宝蚂蚁森林合作，通过授予额外“蚂蚁森林能量”，鼓励住客参与低碳服务，如选择毛巾免换洗、自带洗漱用品等。2024年约有87.2万笔订单参与，华住把低碳做成了住客能参与的事。

另外，华住推动旗下门店安装充电桩，引入外部供应商为条件薄弱门店提供服务，且在华住会APP上即可搜索。旗下酒店品牌推出的花间堂“大自然野趣课堂”、桔子酒店“捡垃圾跑”活动及“地球不焦绿”跑鞋产品等，也让环保更加贴近大众。

此外，在乡村振兴方面，华住集团搭起“酒店+助农”的桥，全季酒店采购福建政和的原茶、在黑龙江五常打造生态农场，带动当地农业产业升级。开展“书香汉庭”线上支教公益项目，为偏远山区乡村学校提供在线课程，培养本土教师人才。此外，他们还捐助“住梦助学金”、参与“援滇项目”等，把教育帮扶的理念进一步传递下去。

多品牌曝卫生问题，华住ESG承诺遇挑战

不过，除了在数字化服务、绿色服务以及乡村振兴方面有创新点外，华住集团却不断被曝出卫生相关问题，涉及桔子酒店、全季酒店、宜必思酒店等多个品牌。

其中，桔子水晶酒店某酒店在今年6月发生洗漱包现“带血HIV检测盒”问题。据报道，住客在从保洁提供的牙刷洗漱包中发现一个“HIV1/2”一项显示微弱阳线HIV检测盒，且上面残留了血迹。

资料来源：互联网

酒店当晚带住客去医院并垫付医药费，提出支付后期检查治疗费用3000元，但住客不认可该方案，他认为若感染HIV，酒店能承担后续治疗费用。

针对此事，酒店工作人员回应称，是清洁工把洗漱包混放，着急拿给客人时拿错了没有封条的洗漱包，有封条的洗漱包卫生检查报告、资质没问题，房间也已消毒。

华住会官方客服也回应称，已向住客致歉，涉事员工严重违反酒店客用品安全管理规定，已被严肃处理。警方及相关部门对HIV试剂盒来源展开调查，酒店承诺承担徐先生及其女友复查、后续可能感染风险的全部责任。

同月，也有住客称在桔子酒店吃自助早餐时发现一笼蒸饺内有一只被蒸熟的蟑螂。此外，也有全季酒店消费者反映卫生间出现“黑色线状活虫”；宜必思酒店床单发现大量人体毛发及吸血性床虱等情况。

遭黑猫投诉平台也能发现，消费者对华住集团的投诉集中在卫生服务差、退款难以及客服处理不到位能问题。

资料来源：黑猫投诉平台

在华住集团2024年度可持续发展报告中，该公司可持续发展长期战略的第一条就是“住客满意”，并承诺“提供安全、健康、便捷、舒适的入住体验，持续提升住客满意度”。

资料来源：华住集团2024年度可持续发展报告

此外，华住集团通过“安心360”标准对旗下门店进行严格考核，要求“紧抓客房、餐饮干净卫生”，确保住客入住安全。

资料来源：华住集团2024年度可持续发展报告

而此次事件中，洗漱包作为直接接触住客的客用品，出现带血的HIV检测盒，不符合“客房用品安全”的基本要求，直接威胁住客的健康与心理安全，与“为住客提供洁净的入住环境”“保障健康安全”的ESG行动表述不一致。

洗漱包作为客房核心客用品，出现外来污染物，反映出两个关键问题：内部品控流程失效，门店对客用品的存放、分发环节缺乏监管，未落实“安心360”中对客房用品的卫生检查要求；若洗漱包为外部供应商提供，则供应商审核或物资验收环节可能存在疏漏，与可持续发展报告中对供应商的严格筛选流程有出入。

资料来源：华住集团2024年度可持续发展报告

而在报告中的“客户满意闭环”章节，华住集团称通过400客服、华住会APP等多元渠道收集反馈，制定《客户投诉管理流程》，承诺“及时、专业地解决客户需求”。

而无论是“带血HIV检测盒”事件中未充分回应住客对“潜在健康风险”的担忧，还是在黑猫平台上收到的各类卫生安全相关投诉，都反映出门店对客诉的响应缺乏专业性，也影响“持续提升客户满意度”承诺的完成。

此次事件暴露出的客用品管理漏洞，也让华住集团在ESG中关于“住客安全、供应链责任、风险管控”的核心承诺打了些许折扣，其ESG管理在基层门店也需逐渐落地完善。