ESG解读｜盒马闭店风波致会员权益受损，闭店倒逼供应链改革

资料来源：盒马官网

编者按：ESG年报解读为搜狐财经及价值公司100联合发起的针对各公司ESG报告披露情况的解读专栏。

参考上交所《上市公司治理准则》、港交所《环境、社会及管治守则》等文件，搜狐财经迭代完善各行业ESG测评体系标准，并以最新标准为依托，以2024年公司ESG报告为主要数据来源，对公司环境资源、社会责任及公司管治进行了评价。

本文为“盒马”篇。

出品 | 搜狐财经

研究员 | 张子豪

2025年8月31日，全国最后一家盒马X会员店（上海森兰店）将停业，标志着该业态彻底退出市场。此前，北京、苏州、南京等地门店已陆续关闭。会员店从2020年首店到全面关停仅五年，高峰期门店数不足10家，对整体销售额贡献不足10%。

盒马在新财年战略很明确：计划新开近100家盒马鲜生店，覆盖超50个新城市，并全面关闭所有X会员店。这一决策源于其2024年连续9个月整体盈利、双位数增长的基础，以及下沉市场的亮眼表现。新任CEO严筱磊提出“战略聚焦”，将资源集中于已验证的盒马鲜生和盒马NB折扣店两大业态，放弃对标Costco的会员店模式。

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会员店模式之所以被盒马“放弃”，其主要原因在于会员店商品与盒马鲜生高度重合，自有品牌“盒马MAX”缺乏差异化，价格却更高，导致消费者认为“不划算”。

反之，盒马鲜生新店向三四线城市扩张，尤其是华东区域。例如，南京周边计划新开近20家鲜生大店，山东市场成为扩张标杆，济南年内将新增2家门店，总数追平大润发。

截至2025年3月，盒马鲜生门店数已超420家，线上交易GMV贡献超60%。

良好的盈利情况源于盈利模型的验证。盒马要求新店开设需先通过盈利模型验证，确保扩张与盈利能力平衡。2024年盒马整体GMV超750亿元，首次实现全年经调整EBITA转正。

而扩张计划的良好推进则依赖于全链路精准运营能力，包括智能分仓、动态定价和会员数据分析。例如，淘宝闪购为盒马提供独立入口，日均超2亿活跃用户流量，结合饿了么运力实现“线上下单、最快30分钟达”。

会员店关闭起风波，退款规则存争议惹会员不满

在本次盒马关闭会员店的过程中，部分会员反映其会员权益受损，对其客户关系产生了一定影响。

尽管盒马允许未到期会员申请退款，但需根据已使用的权益按比例扣除费用。例如，若会员在有效期内享受过会员日折扣、购买过会员价商品或参与过专享活动，退款金额将相应减少。这一规则引发部分会员不满，认为其未充分使用权益却无法全额退款，尤其对于长期未消费的会员而言，实际损失可能超过预期。

此外，部分会员反映退款流程不畅，需通过App自助申请或多次联系客服，存在处理效率低下的问题。

资料来源：黑猫投诉平台

会员店关闭后，包括会员店特供商品、仓储式购物体验在内的线下专属服务彻底终止。尽管盒马表示会员权益可转移至盒马鲜生门店，但部分会员认为替代场景的商品种类和服务质量不及原会员店。

另外，部分会员反映门店关闭前缺乏明确通知，商品供应逐渐减少但未及时告知。盒马App内的会员权益说明也未同步更新，部分会员直到到店才发现门店已停业。

退款规则的复杂性和沟通不足直接冲击客户信任。盒马曾多次强调“通过无条件退货政策建立消费者信任”，但本次事件中退款政策与宣传存在落差，可能削弱其社会责任方面的成绩。此外，会员店关闭后，部分消费者转向竞争对手，反映出客户忠诚度受损。

在员工权益保障方面，盒马的表现也不甚理想。

门店关闭过程中，有自称盒马员工人士透露，盒马存在强制要求员工调店等行为。部分员工被强制调岗至其他业态或改签劳务合同，转移至第三方劳务派遣公司，导致劳动关系稳定性下降。

员工强制调岗和合同变更涉及劳工权益保护。实际操作中第三方劳务派遣的转移可能降低员工福利和稳定性，尤其在未提供充分协商和补偿的情况下，还可能违反公平就业原则。

供应链结构性缺陷随闭店暴露，商品重合与采购局限成阻碍

除在会员管理和员工管理上存在一定不足外，盒马会员店闭店事件也暴露了其供应链管理体系在多个环节存在结构性缺陷。

盒马X会员店的核心商品策略未能精准匹配目标客群需求。其自有品牌“盒马MAX”占比仅15%-20%，且与盒马鲜生商品高度重叠，部分同款商品定价甚至高于普通门店。这种同质化策略导致会员难以感知付费价值，复购率低迷。

盒马X会员店的供应链高度依赖国内供应商，全球采购占比仅35%，进口商品种类有限，难以形成价格优势。相比之下，山姆、Costco等国际会员店通过全球直采和规模化采购实现“高质低价”，而盒马因供应链深度不足，在进口商品的丰富度和成本控制上均处于劣势。

此外，盒马在供应链调整中单方面压缩供应商利润空间，也导致与部分供应商合作关系紧张。2023年“移山价”改革中，盒马要求供应商同步降价50%，部分品牌因无法承受亏损被迫退出。新兴茶品牌Chabiubiu因拒绝“供货价再降50%”的条件，2万多盒货物被要求限期清退，货款被扣留。

不过，会员店闭店后，供应链体系将全面服务于盒马鲜生与盒马NB两大核心。此前会员店依赖阿里生态的整合型供应链，缺乏独立品控环节，闭店后有望建立更适配高频、小份量需求的垂直体系。

此前盒马X会员店与鲜生店供应商高度重叠，导致议价能力分散，闭店后也有望通过集中采购提升效率。同时，关闭会员店可统一供应链数据中台，解决此前店仓一体化导致的库存信息失真问题。